【実現にむけて】

ジャパンラーニングでは、トーマスアンドチカライシ株式会社と共同で、サービス産業界において、お客様に感動を与えるハイパフォーマーの育成と、ホスピタリティトレーナー資格認定プログラムを実施しています。
 
この度、中部圏に所在する複合型施設において、顧客のリピートに多大な影響を与える接客サービスの改善と向上を図るべく、ホスピタリティマネジメント教育に着手しました。

ホスピタリティに満ちた施設を目指すべく、 「日本一気持ちのいいあいさつ」の実現に向かって、全スタッフのホスピタリティ度を高め、ESならびにCSを高める取り組みを始め、スタートさせました。

【取組にむけて】

取組にむけて、全従業員・施設マネージャー/施設リーダー・施設を利用するお客様の3方向からスタートいたしました。
期間は2019年11月〜2020年3月まで実施しました。
・施設を利用するお客様には、満足度調査/アンケートを実施。
・全従業員を対象に、HIA検査（ホスピタリティを可視化する検査ツール）を導入し、課題の抽出および、取組前と後でどのようにホスピタリティ度の発揮が変化しているかを測定。
・社内の中心核である施設マネージャー&リーダーを対象に計3回のホスピタリティトレーナー研修を実施していきました。
 
詳細は下記のチャートをご確認ください。

【講座風景】

 

【担当者の感想】

トレーニングに先立ち、HIAの受検とホスピタリティの第一人者である力石寛夫先生(トーマスアン ドチカライシ株式会社 代表取締役社長)のホスピタリティセミナー講演を全従業員に向けて開催しました。
 
「ホスピタリティとは利用されるお客様と心の共有業である」「豊かなサービス提供をしようと思ったらまず自分の中に身に付ける」と言われる力石先生の言葉に涙を浮かべて聴いている従業員の方々に心を打たれました。
「ホスピタリティ・コミュニケーション・チームワーク」この三つがあって初めてその共有業は成り立つ事に納得されていました。
 
ホスピタリティトレーナー研修においては、現場の課題を洗い出し改善向上に向けて全員が集中し一生懸命に取り組む姿が非常に印象的で、この企業は必ず良くなると実感しました。
 
サービス産業界の置かれている現状は、高い離職率と深刻な人手不足が課題。それによって発生する長時間労働やシフト勤務およびそこから生まれるコミュニケーション不足。従業員の誰もが本来はホスピタリティを大切にした接客を心掛けたいが実際は遠のいてしまっている現状があります。

ジャパンラーニングの提供するこのホスピタリティプログラムは、真の課題に迫り改善・ 解決していく事でマネジメント力やホスピタリティ度を高める成果となり、業界の今後の将来性を大きく担う経営戦略に繋がっています。
次回は、受講者のアンケート結果をお伝えいたします。