EX × EQ：従業員体験が行動特性を変え、組織成果を生み出す理由

ジャパンラーニング株式会社主催のセミナー「EQ×AIで実現するEXの未来」が開催されました。
本イベントでは、近年企業経営において重要性が高まっているEX（Employee Experience：従業員体験）をテーマに、EQ（感情知能）・感情労働・AI技術の観点から、これからの組織と働き方のあり方について議論が行われました。

近年、EXが注目される背景には、人材流動性の高まりによる人材確保の難化、個人の価値観の多様化、デジタル技術の進化による働き方の変化、顧客体験（CX）向上のための従業員体験の重要性といった社会的変化があります。こうした変化の中で、人の感情や心理を理解するEQの役割と、AI技術の進展がもたらす新しい可能性について、多角的な視点から考察する場となりました。

当日の講演の様子は以下の動画でもご覧いただけます。
▼ セミナーの様子はこちら（YouTube動画）

感情労働の視点から考えるAI時代の働き方

東京成徳大学准教授の関谷大輝先生にはは、社会学・心理学の視点から感情労働（Emotional Labor）についてお話しいただきました。

感情労働とは、社会学者アーリー・ホックシールドが提唱した概念で、「仕事の役割として、自分の感情をコントロールしながら他者に対応する労働」を指します。サービス業や接客業だけでなく、営業、教育、医療など、多くの職業がこの感情労働の要素を含んでいるといわれています。

講演では、感情労働の代表的な概念として表層演技と深層演技が紹介されました。表層演技は、表情や態度など外面的な部分をコントロールするもので、たとえば内心は不満を感じていても笑顔で接客するような対応が該当します。一方、深層演技は、相手の立場に共感するなど内面的な感情そのものを仕事に合わせて調整する働き方を指します。

また近年は「感情資本主義」という概念も注目されています。これは感情が市場価値を持ち、共感力やコミュニケーション能力が社会的な競争力となるという変化を示すものです。

さらにAIの進化により、感情労働の構造自体が変化しつつあることも指摘されました。AIは怒ることも疲れることもなく、常に共感的な応答を行うことができるため、AIが人間以上に感情労働をうまくこなす可能性も議論されています。その結果として「人間がEQを鍛える意味は何か」という根本的な問いが、これからの社会で重要になってくると問題提起されました。

AI時代におけるEQと価値創造

続いて、大手IT企業でAIプロジェクトをリードする天野氏が登壇し、実務の視点からAIとEQの関係について講演されました。

天野氏には、自身のキャリアやビジネス経験を踏まえながら、人が本来の力を発揮する組織とは何か、そしてAI時代に人間が担うべき役割とは何かについて語っていただきました。

講演の中で特に強調されていたのが、心理的安全性と傾聴の重要性でした。社員一人ひとりが本来の力を発揮するためには、自分の意見を安心して話せる環境と、否定されることなく受け止められる関係性が欠かせないといいます。

さらに企業活動の目的についても触れられ、人を手段として扱うのではなく、人の幸せを目的とする組織こそが結果として成果を生むのではないか、という視点が示されました。

AI時代の仕事について天野氏は、AIが奪うのは仕事そのものではなく「作業」であると語りました。人間が担うべき領域は、価値を創り出すこと、人の感情を動かす体験を設計すること、ビジョンを描き続けること、そして人を信じ関係性を築いていくことにあるといいます。

さらに、人間にしかできない力として、感性や身体性、美意識の重要性にも言及しました。AIが高度化するほど、自然や芸術に触れながら感覚を磨いていくことがより大切になるのではないか――。そんな示唆も印象的でした。

AIと人間の関係をめぐるパネルディスカッション

基調講演の後には、登壇者によるパネルディスカッションが行われ、AI時代における人間の役割について活発な議論が交わされました。

AIは共感的な応答や丁寧なコミュニケーションを得意とするため、接客やカウンセリング、クレーム対応といった領域でも、人間に近い役割を担い始めています。しかし天野氏は、表面的な感情労働はAIでも担える可能性がある一方で、本心から人を想うことまではAIには難しいのではないかと語りました。

これに対し、関谷先生からは少し異なる視点も示されました。現代社会では、推し活や仮想キャラクター、AIとの関係など、リスクの少ない関係性を選ぶ傾向が広がっています。その結果、人間同士の「本物の関係」を求める気持ちそのものが弱くなっているのではないか、という問題提起です。

AIの進化だけでなく、人間の価値観そのものが変わりつつあるのではないか――。そんな問いも投げかけられる場面となりました。

AI時代に問い直される人間の価値

本イベントを通じて浮かび上がったのは、AI時代における人間の価値とは何かという問いでした。

AIは今後、情報処理、分析、作業、表面的なコミュニケーションなど多くの領域を担うようになると考えられます。しかしその一方で、人間にしかできない領域も改めて浮き彫りになりました。

それは人を信じること、愛すること、ビジョンを描き続けること、人の心を震わせる体験を生み出すことといった人間の本質的な能力です。

EX（従業員体験）を高めるためにも、AIと人間を対立させるのではなく、AIを活かしながら人間の感性やEQを発揮する組織づくりがこれからの企業に求められているといえるでしょう。今回のセミナーは、テクノロジーと感情が共存する未来の組織像を考える貴重な機会となりました。

登壇者プロフィール

関谷大輝（東京成徳大学准教授）
1977年、埼玉県生まれ。大学卒業後に福祉職公務員として就職し、福祉事務所および児童相談所において、対人支援に関わる最前線のケースワーカーとして勤務。公務員としての仕事の傍ら、社会人大学院である筑波大学大学院修士課程教育研究科カウンセリング専攻、同大学院人間総合科学研究科生涯発達科学専攻博士後期課程を修了。博士（カウンセリング科学）。2013年より、東京成徳大学応用心理学部准教授。社会福祉士、精神保健福祉士、公認心理師、１級キャリアコンサルティング技能士。専門は、産業心理学、感情心理学、観光心理学。温泉ソムリエマスターとして、温泉心理学的な研究にも取り組んでいる。

天野敦之（大手IT企業・公認会計士）
大手IT企業にてエコシステム共創本部金融・新規共創担当
一橋大学商学部経営学科卒業。公認会計士。信州安曇野在住。
アクセンチュア、野村證券を経て起業し、事業創造、事業再生、起業支援、経営顧問、瞑想覚醒指導、等に従事。
現在は、個人の仕事やシンガーソングライター/アーティストである妻の葦木啓夏のサポートを続けつつ、日本IBMにてAIなど先端テクノロジーを用いた社会変革ビジネス推進をリード。
著書は日本で一番売れている会計入門書40万部ロングセラー『会計のことが面白いほどわかる本』（中経出版）や、『君を幸せにする会社』（日本実業出版社）等計9冊、翻訳を含めると21冊、累計50万部超。