（1）クレームとは
　　　・表に出るクレームは１割、クレームはなぜ起こるのか

（２）クレームの種類
　　　・人、物、環境、事故、情報に関連した苦情の種類

（３）クレーム対応の原則と心得
　　　・４つの原則と５つの心得

（４）クレーム対応のプロセス
　　　・効果的な８つのステップ
　　　・マニュアル通りの対応では真に向かい合えない

（５）初期対応のポイント
　　　・初期対応でしてはいけない行為
　　　・相手を受容する姿勢

（６）クレーム対応用語
　　　・避けたい言動とマジックフレーズ

（７）タイプ別クレーム対応
　　　・４つのタイプとその対処法

（８）ケーススタディ
　　　・焦らず切り返せる、応酬話法の具体例
　　　・事例紹介

（９）メンタルとモチベーションの低下防止
　　　・