ヒューマンスキル向上クレーム対応プログラム

顧客に誠意を持って対応できる冷静な対応や迅速に判断できる力

ひとつのクレームの裏には、物事言わぬ99のクレームが存在します。消費保護を逆手にとって法外な要求をするクレーマーの存在。クレーム対応はうまく解決して当たり前、でも対応は様々。
担当する方々のストレスは大きく、メンタル面での疲労やモチベーションが低下する方々も増えています。
いざという時、クレーム対応を迅速に落ち着いて、顧客に誠意を持って対応できるコツを身につけます。

研修プログラム内容 

(1)クレームとは
   ・表に出るクレームは1割、クレームはなぜ起こるのか

(2)クレームの種類
   ・人、物、環境、事故、情報に関連した苦情の種類

(3)クレーム対応の原則と心得
   ・4つの原則と5つの心得

(4)クレーム対応のプロセス
   ・効果的な8つのステップ
   ・マニュアル通りの対応では真に向かい合えない

(5)初期対応のポイント
   ・初期対応でしてはいけない行為
   ・相手を受容する姿勢

(6)クレーム対応用語
   ・避けたい言動とマジックフレーズ

(7)タイプ別クレーム対応
   ・4つのタイプとその対処法

(8)ケーススタディ
   ・焦らず切り返せる、応酬話法の具体例
   ・事例紹介

(9)メンタルとモチベーションの低下防止
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